Робот от БФТ и БСС в помощь медучреждениям и службам 122, 103, 03

БФТ и БСС представляют диалогового нейробота, который решит проблему с дозвоном в медучреждения в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19. Такой нейробот будет частью единого нейроконтакт-центра региона и поможет оперативно обрабатывать обращения во время пандемии – консультировать граждан по COVID-19 и другим вопросам.

ПРОБЛЕМА С ДОЗВОНОМ В МЕДУЧРЕЖДЕНИЯ

Необходимость создания регионального колл-центра в условиях пандемии была отдельно отмечена 19 ноября 2020 года на совещании с участием Заместителя Председателя Правительства Российской Федерации Дмитрия Чернышенко. Совещание было посвящено обсуждению проблем с обращениями граждан в медицинские учреждения.

РЕШЕНИЕ ЕСТЬ – ЕДИНЫЙ НЕЙРОКОНТАКТ-ЦЕНТР РЕГИОНА

Единый нейроконтакт-центр региона – это единая платформа, к которой смогут подключиться экстренные службы, медицинские учреждения, справочно-информационные службы и другие учреждения и ведомства региона. Такой контакт-центр позволит организовать деятельность службы оперативной помощи гражданам в условиях распространения коронавирусной инфекции COVID-19 с учетом методических рекомендаций Правительства РФ.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ

В основе регионального нейроконтакт-центра от БФТ и БСС лежит автоматическая нейросистема, которая включает две составляющие:

• Коммуникационную систему для автоматизации деятельности контакт-центра – позволяет автоматически управлять входящими и исходящими коммуникациями, обеспечивает интеграцию в текущие процессы обработки обращений, сквозной контроль качества обслуживания граждан и оптимизацию затрат на его организацию.
• Роботизированную мультиканальную систему голосового самообслуживания – позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах. Система отвечает всем требованиям безопасности и включена в Единый реестр отечественного программного обеспечения.

ПОМОЩЬ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА В МЕДИЦИНСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Нейроконтакт-центр станет единой точкой обслуживания граждан при обращении в экстренные службы и медицинские учреждения. Любой житель сможет без ожидания на линии получить оперативную скорую помощь и консультацию по COVID-19 или другим вопросам. На номера 122, 103 и 03 будет подключен интеллектуальный нейробот, который поможет гражданам в вопросах:

• получения медицинской помощи,
• получения информации о графиках работы учреждений и врачей,
• записи на прием к врачу,
• вызова врача на дом,
• получения результатов анализов и медицинских исследований,
• приема жалоб по вопросам организации медицинской помощи;
• информирования о правилах вакцинации от COVID-19 и других вопросах.

Нейробот проконсультирует и решит проблему, с которой обратился человек и, при необходимости, оперативно переключит звонок на соответствующего специалиста для индивидуальной консультации.

УСПЕШНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ ЛЮБОЙ СЛОЖНОСТИ

При сложной жизненной ситуации нейробот подключает оператора соответствующего учреждения и передает заполненную карточку обращения с историей диалога, тематикой обращения и сведениями о гражданине.

Единый нейроконтакт-центр обеспечивает оператора необходимыми инструментами для успешной обработки обращения:

• единое автоматизированное рабочее место (АРМ),
• ведение и учет карточек обращений,
• справочники,
• базы знаний,
• скрипты диалога,
• интеграции с информационными системами региона,
• записи звонков,
• функции обзвона и обратного звонка,
• прием чатов.

ПОЛУЧАЕМЫЙ ЭФФЕКТ

Нейробот от БФТ и БСС:

• обработает до 80 % обращений в круглосуточном режиме,
• снизит нагрузку на операторов,
• сократит время ожидания ответа и время решения вопроса обратившегося гражданина,
• позволит избежать увеличения численности сотрудников,
• позволит сохранить качество обслуживания во время пиковых нагрузок и оптимизировать работу в дальнейшем.

ПОЧЕМУ С БФТ И БСС ВНЕДРЕНИЕ БЫСТРОЕ И КАЧЕСТВЕННОЕ

Зрелость разработанной системы и опыт внедрения обеспечивают высокую скорость развертывания и масштабирования. Вывод в промышленную эксплуатацию возможен уже через 14 дней. У Компании БФТ и БСС есть отлаженный и проверенный на практике поэтапный процесс внедрения роботизированной системы и создания единого нейроконтакт-центра:

• Установка готовых моделей данных – работа начинается на типовых моделях, специально адаптированных под понимание вопросов связанных с COVID-19.
• Адаптация под специфику субъекта – адаптированные под регион сценарии телефонного обслуживания населения разрабатываются на основе библиотеки типовых сценариев за несколько часов.
• Развертывание на серверах заказчика и подключение АИС – по мере накопления данных и статистики по обслуживанию населения, сценарии и модели улучшаются под специфику региона, позволяя повышать количество автоматически обслуживаемых вызовов и качество услуг.

ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР

Диалоговый робот от БФТ и БСС успешно применяется в МФЦ Новосибирской области. Граждан консультирует робот «Николай», который удостоен уже многочисленных наград в области применения цифровых технологий и искусственного интеллекта в сфере оказания государственных и муниципальных услуг.

ПЕРСПЕКТИВЫ ДЛЯ РЕГИОНОВ

Платформа обладает возможностью масштабирования. Это позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства, расширять и развивать решение, дополняя его сценариями обслуживания для других областей. Например, для сфер здравоохранения, ЖКХ, МФЦ и т.д.

ЕЩЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

• Как выполнить поручение вице-премьера – создать региональный колл-центр с применением диалогового робота
• Единый нейроконтакт-центр региона: как роботы меняют систему обслуживания граждан
• Почему речевые роботы становятся все более востребованными в госсекторе?
• Диалоговый робот: создание системы эффективного консультирования граждан
• Как роботы помогут органам власти отвечать на вопросы граждан?