«МФЦ-Капелла» соответствует новой версии рекомендаций Минэкономразвития России к функционированию информационных систем МФЦ

Минэкономразвития России опубликовало проект новой версии методических рекомендаций по функционированию информационных систем МФЦ, общественное обсуждение которых продлится до 2 декабря. Анализ указанных рекомендаций показал, что комплексная система автоматизации деятельности МФЦ «МФЦ-Капелла» соответствует заявленным требованиям Минэкономразвития России.

Так, ведомство указало, что в МФЦ рекомендуется использовать информационную систему, которая взаимодействует с:

• Системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ);
• Региональной СМЭВ;
• Единой системой идентификации и аутентификации (ЕСИА);
• Государственной информационной системой о государственных и муниципальных платежах (ГИС ГМП);
• Информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ);
• Системой «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)»;
• Информационными системами для формирования начислений и квитирования начислений с платежами;
• Центрами телефонного обслуживания (ЦТО) органов, предоставляющих государственные услуги;
• Другими государственными и муниципальными информационными системами, обеспечивающими предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг;
• Привлекаемыми организациями.

«МФЦ-Капелла» представляет собой централизованное комплексное решение, интегрированное со СМЭВ и предназначенное для автоматизации процессов оказания государственных и муниципальных услуг заявителям в МФЦ по принципу «одного окна». Помимо интеграции с системами ЕСИА, ЕПГУ (единый портал госуслуг), ИАС МКГУ, ГИС ГМП и другими, система взаимодействует с программно-аппаратными комплексами контакт-центров.

Новые рекомендации Минэкономразвития России также включают автоматизацию процесса предоставления услуг в МФЦ, от приема документов от заявителя до выдачи ему результата. Отмечается, что информационная система МФЦ должна оказывать экспертную поддержку заявителей, сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг. Особое внимание в рекомендациях уделено доступу заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Система «МФЦ-Капелла» оказывает экспертную поддержку, которая позволяет в автоматическом режиме определить:

• Возможность оказания выбранной государственной или муниципальной услуги заявителю.
• Вариант оказания услуги и пакет необходимых документов.

При этом заявитель ставится в известность о статусе получения необходимой ему услуги по всем каналам взаимодействия, включая телефон, сервисы самообслуживания (портал МФЦ, инфоматы, мобильные приложения), а также SMS-рассылку или уведомление по электронной почте до тех пор, пока ему не будет выдан результат оказания услуги.

Центральной частью рекомендаций Минэкономразвития России к информационным системам МФЦ стали:

• поддержка деятельности сотрудников МФЦ по приему, выдаче, обработке документов;
• формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа;
• поддержка принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;
• поддержка формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную или муниципальную услугу;
• хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации;

Настроенные в системе «МФЦ-Капелла» процессы оказания государственных и муниципальных услуг включают в себя автоматизированные пошаговые сценарии обслуживания заявителей в МФЦ, сценарии консультации заявителей по вопросам получения услуг по телефону, через инфокиоски и мобильные устройства. В системе реализована встроенная база знаний для специалистов МФЦ. Для каждой услуги настраивается несколько вариантов ее исполнения, в каждом из которых есть возможность настроить этапы оказания услуг в МФЦ, включая взаимодействие с органами власти через СМЭВ. Для каждого этапа маршрута исполнения услуги настраивается срок, необходимый комплект документов и результаты согласно регламентам предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в системе ведется архив документов и персональной истории обслуживания потребителей. Как следствие, «МФЦ-Капелла» упрощает работу сотрудников, снижает время обслуживания и количество повторных обращений по причине подготовки неполного или некорректного пакета документов.

Среди рекомендаций к АИС МФЦ также указана интеграция с системой управления электронной очередью и автоматическое распределение нагрузки между работниками МФЦ. Подсистема электронной очереди в «МФЦ-Капелла» обеспечивает для заявителей:

• Запись в текущую очередь на прием к специалисту с учетом времени, зарезервированного путем удаленной записи на прием.
• Контроль продвижения в очереди с учетом заявителей, записавшихся на прием удаленно.
• Информирование заявителей о начале приема через главное средство отображения и средство отображения рабочего места.

Для сотрудников МФЦ подсистема электронной очереди обеспечивает:

• Получение информации о записавшихся заявителях, в т.ч. удаленно.
• Автоматическое распределение заявок в очереди между сотрудниками, осуществляющими обслуживание заявителей в текущий момент.
• Распределение заявок в очереди с использованием приоритетов.
• Прием заявок из очереди.
• Откладывание, возвращение заявок в очередь.
• Перенаправление заявителей в другое окно приема.
• Сбор статистической отчетности.

Говоря об отчетности, Минэкономразвития России отметил необходимость автоматизации получения внутренней отчетности и формирования статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности МФЦ за отчетный период.

«МФЦ-Капелла» позволяет осуществить мониторинг показателей обслуживания в режиме реального времени, сформировать отчетность о предоставлении услуг и оценки работы с помощью показателей эффективности. Это можно сделать в том числе за счет работы в специализированном приложении для руководителя на мобильном устройстве. Подсистема многомерного анализа данных позволяет получать аналитические выборки по различным критериям на основании данных системы. Для анализа данных используются технологии построения OLAP-кубов. Система также оказывает поддержку в части управления рабочим временем сотрудников, их статусами доступности и потоком заявителей, организации предварительной записи на прием.

В новых рекомендациях Минэкономразвития также говорится о публикации в сети Интернет информации об оказываемых с помощью МФЦ услугах, включая общие сведения об услугах и информацию о ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Портал сети МФЦ, реализованный Компанией БФТ, позволяет обслуживать население по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг через сеть Интернет в любом МФЦ региона. Портальное решение включает в себя максимальное количество процессов предоставления государственных и муниципальных услуг населению в МФЦ, которое на современном этапе можно перевести в электронный вид и осуществлять дистанционно через Интернет. Портал МФЦ разрабатывается с учетом фирменного стиля «Мои документы», рекомендованного Минэкономразвития России и предоставляет следующие возможности:

• Получение общей информации о сети МФЦ, в том числе контакты, время работы, новости каждого МФЦ, вопросы-ответы и др.
• Получение исчерпывающей информации о государственных и муниципальных услугах, оказываемых в МФЦ.
• Самостоятельное консультирование заявителей по вопросам оказания государственных и муниципальных услуг с применением экспертной подсистемы «МФЦ-Капелла» для определения возможности / невозможности оказания услуги и определения необходимого пакета документов.
• Личный кабинет заявителя с возможностью получения информации о статусе дела, сформированного при обращении в МФЦ для получения услуги, и записях на прием.
• Предварительная запись на прием в выбранный МФЦ.

Новая версия рекомендаций Минэкономразвития России коснулась и вопроса предоставления в автоматизированном режиме сведений в информационную систему мониторинга деятельности МФЦ (ИС МДМ). Кроме того, указано, что экспертная поддержка сотрудников МФЦ и сотрудников ЦТО в том числе должна осуществляться в соответствии с технологическими схемами предоставления государственных и муниципальных услуг. Все эти требования будут продемонстрированы в системе «МФЦ-Капелла» уже в этом году.