Диалоговый робот

Диалоговый робот – партнерское решение БФТ с компанией БСС. Это единая мультиканальная система для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Робот-консультант благодаря машинному обучению понимает живую речь человека по телефону и в чате, а также может поддерживать диалог на естественном языке.

С ЧЕМ СТАЛКИВАЕТСЯ ГРАЖДАНИН, КОТОРЫЙ ОБРАЩАЕТСЯ В КОНТАКТ-ЦЕНТР

Контакт-центры ограничены рабочими часами
Ошибки операторов как человеческий фактор
Куда писать/звонить? Хочу, чтобы все было под рукой (в телефоне)
Ожидание свободных операторов на линии в часы пик

ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ

Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber). Также он умеет:

общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию;
совершать действия, например: записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе;
совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа;
если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора;
решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.

Учить робота легко! Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. Скрипты диалогов в роботизированной системе настраиваются с учетом последующих возможных вопросов граждан. То есть, продумывается максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек.

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:

Для контакт-центра	Для операторов	Для граждан
снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения тщательного анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы повышение уровня удовлетворенности гражданами при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом	снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах	решение вопросов без долгого ожидания на линии сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора

ПОЧЕМУ БФТ

Быстрое внедрение

Внедрение в промышленную эксплуатацию за 3-4 недели

Легкая интеграция

Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия

Адаптация под решение меняющихся задач

Настройка сценариев диалогов производится с применением визуального редактора и может быть выполнена партнером или Заказчиком

Гибкость в подходах

Специальные условия для использования увеличенного количества лицензий на периоды повышенной нагрузки при приобретении лицензий в количестве, необходимом для обычного режима работы

ГОЛОСОВОЙ КОНСУЛЬТАНТ ПОЗВОЛЯЕТ ЗАЯВИТЕЛЮ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ БЕЗ ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ НА ОПЕРАТОРА ДО 80%

НА ЧТО СПОСОБЕН РОБОТ

Обслуживание граждан, в том числе проактивно, по тематикам:

Реализованные сервисы	Потенциально востребованные сервисы
Адреса, график работы центров и офисов Проверка статуса обращения Консультация по гос. пошлинам (востребованные услуги). Предварительная запись в очередь Консультация: паспорт РФ, прописка и выписка, СНИЛС Консультация по порталу Гос. услуг (электронные услуги - 115, от 30 сервисов) Консультации по получению Транспортной карты Прием жалоб от заявителей (рабочее/нерабочее время) Водительское удостоверение Оценка обслуживания Очередь в детский сад Материнский капитал Снятие обременения Открытие/закрытие ИП Загранпаспорт старого и нового образца Портал Госуслуг	Информирование для пенсионеров по обучению компьютерной грамотности Информирование заявителей по приостановке по услугам Росреестра (исходящий обзвон) Информирование заявителей по начислениям - услуги Минсоца России (исходящий обзвон) Информирование по готовности документов (исходящий обзвон) Проактивное информирование по комплексным услугам Информирование о сбоях, отключениях электроэнергии на площадках Образование: информация для студентов поступающих в ВУЗ Полис ОМС Детские пособия

Реализованные сервисы

Потенциально востребованные сервисы

Адреса, график работы центров и офисов
Проверка статуса обращения
Консультация по гос. пошлинам (востребованные услуги). Предварительная запись в очередь
Консультация: паспорт РФ, прописка и выписка, СНИЛС
Консультация по порталу Гос. услуг (электронные услуги - 115, от 30 сервисов)
Консультации по получению Транспортной карты
Прием жалоб от заявителей (рабочее/нерабочее время)
Водительское удостоверение
Оценка обслуживания
Очередь в детский сад
Материнский капитал
Снятие обременения
Открытие/закрытие ИП
Загранпаспорт старого и нового образца
Портал Госуслуг

Информирование для пенсионеров по обучению компьютерной грамотности
Информирование заявителей по приостановке по услугам Росреестра (исходящий обзвон)
Информирование заявителей по начислениям - услуги Минсоца России (исходящий обзвон)
Информирование по готовности документов (исходящий обзвон)
Проактивное информирование по комплексным услугам
Информирование о сбоях, отключениях электроэнергии на площадках
Образование: информация для студентов поступающих в ВУЗ
Полис ОМС
Детские пособия