Цифровизация процесса предоставления государственных услуг в России идет полным ходом. Однако остаются процессы, которые не получится перевести в электронный формат. О том, почему МФЦ только набирают популярность по мере технологического развития, и как обслужить даже тех, кто очень далек от цифрового мира, в интервью CNews рассказала Ирина Змановская, директор Государственного казенного учреждения Волгоградской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».
Цифровизация процесса предоставления государственных услуг в России идет полным ходом. Однако остаются процессы, которые не получится перевести в электронный формат. О том, почему МФЦ только набирают популярность по мере технологического развития, и как обслужить даже тех, кто очень далек от цифрового мира, в интервью CNews рассказала Ирина Змановская, директор Государственного казенного учреждения Волгоградской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».
CNews: Ирина, вы руководите сетью из 50 многофункциональных центров в Волгоградской области, которые обеспечивают доступ к госуслугам почти для 2,5 млн человек. Очевидно, что МФЦ — это сложный, постоянно развивающийся механизм. Как для вас проходит цифровая трансформация?
Ирина Змановская: Действительно, МФЦ развиваются все быстрее, и волгоградская сеть многофункциональных центров — яркий тому пример. За последние несколько лет облик МФЦ изменился значительнее, чем за все предыдущее десятилетие.
В частности, стоит выделить реализацию концепции «МФЦ 2.0», согласно которой граждане могут очно получать все госуслуги с нашей помощью в режиме «единого окна», а органы власти не будут перегружать себя функцией приема документов от заявителей. Это стало очередным шагом в эволюции предоставления государственных сервисов, который позволит победить бумажную бюрократию и значительно упростить получение услуг.
Вспомните, какое время раньше приходилось тратить на процедуры, которые сегодня оформляются быстро и легко. Для замены паспорта не нужно в редкие приемные часы искать в полиции ответственного сотрудника, пробираясь через огромные очереди, упростились способы оформления социальных льгот. Таких примеров уже десятки! Формированию «единого окна» для приема документов и оформления многих услуг, несомненно, поспособствовали цифровые технологии и перевод множества процессов в электронный формат.
CNews: Останется ли вообще в будущем необходимость лично посещать МФЦ?
Ирина Змановская: Полностью отказаться от личного взаимодействия с гражданами при предоставлении госуслуг в пользу цифровых каналов будет очень сложно. Сложности с освоением технологий и психологические барьеры все еще актуальны для части нашего общества, и речь идет не только о людях пенсионного возраста, как можно было бы подумать. Важно помнить, что доступность госуслуг должна быть стопроцентной. Цифровые каналы пока таким уровнем проникновения не обладают.
Кроме того, конечно, некоторые услуги все еще требуют обязательного присутствия человека или оформления на бумажном носителе. Именно поэтому МФЦ не умирают, а как раз наоборот — развиваются. На мой взгляд, многофункциональные центры продолжают играть важную роль, будучи связующим звеном между государством и населением. При этом мы сами активно осваиваем новые технологии, используем в работе ИТ-инструменты для автоматизации различных процессов.
CNews: Что это за инструменты? И чем они могут быть полезны для обычных жителей Волгоградской области?
Ирина Змановская: Начну с того, что у нас запущена государственная информационная система «Контроль исполнения административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области» (ГИС КИАР). Она была внедрена еще в 2011 году, а основой для нее послужило решение «МФЦ-Капелла», разработанное Компанией БФТ.
Сегодня ГИС КИАР — основа цифровизации всей сети МФЦ региона. После ее внедрения все сотрудники многофункциональных центров работают в едином информационном пространстве и по единым стандартам. Оформление услуг автоматизировано до деталей: это и экспертная система, определяющая состав услуг и перечень документов для заявителя, и автоматическое заполнение полей, и информационные подсказки для специалистов по правильности заполнения заявителем документа, и система оповещений по статусам заявок, и многие другие технологические нюансы, которые существенно облегчают процесс оказания услуги.
Важно, что эта система — очень гибкая, мы регулярно ее модернизируем и развиваем. Интеграция с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) позволяет нам оперативно обмениваться документами с другими ведомствами: Пенсионным фондом, Фондом социального страхования, Налоговой службой.
Конечно, нельзя не упомянуть о Едином портале сети МФЦ Волгоградской области, пользователи которого могут получить всю необходимую информацию о предоставляемых услугах, пройти онлайн-консультации, записаться на прием в любой центр и офис МФЦ области, а также проверить статус дела или оставить отзыв.
Инфоматы для записи в электронную очередь и оценки качества предоставления госуслуг в МФЦ, интеграция с федеральными реестрами — проектов по цифровизации за все время развития ГИС КИАР действительно было очень много. Один из последних — внедрение новой подсистемы мотивации для сотрудников на основе ключевых показателей эффективности (KPI).
CNews: Это расширенная версия известных на рынке систем учета рабочего времени?
Ирина Змановская: Только куда более функциональная и полностью автоматизированная. Эта подсистема включает в себя два модуля: первый позволяет оценивать работу сотрудников через показатели KPI, а второй нацелен создание в цифровом формате графиков работы и ведение регулярного табельного учета рабочего времени. Все это позволяет сформировать объективную картину трудозатрат специалистов.
Показатели, которые рассчитываются в этих модулях, становятся основой при расчете мотивационных выплат. Чем эффективнее работает сотрудник МФЦ, тем выше будет его заработная плата.
CNews: Какие именно показатели на это влияют и как это отслеживается?
Ирина Змановская: Учитывается целый перечень, включающий в себя количество отработанных дней и часов, принятых документов, консультаций, наличие или отсутствие жалоб на специалиста, историю больничных листов и так далее. Все необходимые данные — о сотрудниках, подразделениях, услугах — модуль KPI получает из ГИС КИАР. А в системе они фиксируются автоматически: работник совершил действие при оказании услуги — система зафиксировала.
Некоторые исходные настройки, конечно, нужно выполнять вручную. Во-первых, внести данные в карточку сотрудника: информацию о его должности, окладе, надбавке за стаж и другие показатели. Во-вторых, задать формулы расчета мотивационных выплат для каждой категории работников. И, в-третьих, установить размер вознаграждения за выполнение определенных действий — консультацию, прием документов, выдачу результата и так далее. Размер вознаграждения может варьироваться от услуги к услуге: где-то он меньше, а где-то — больше. После этого процесс становится полностью автоматическим.
Что касается модуля, который позволяет создавать в системе графики работы сотрудников и вести регулярный табельный учет их рабочего времени, то раньше этот учет строился на основе шаблонов, разработанных в MS Excel. Теперь все автоматизировано.
CNews: Но наверняка есть моменты, в которых система должна проявить гибкость? Например, когда сотруднику нужен больничный, а ведь эти ситуации почти всегда складываются внезапно.
Ирина Змановская: Каждому сотруднику на каждый месяц создаются индивидуальные графики с указанием рабочих и нерабочих дней. При этом для каждого специалиста в системе ведется учет плановых и внеплановых отсутствий — это касается и больничных, и отпусков. Электронные графики проходят согласование и утверждение с ответственными лицами и руководителями: отделом кадров, методологии, главой сети МФЦ.
Табель учета заполняется ежедневно, но информация в него вносится не вручную, а автоматически — на основании факта входа сотрудника в систему. Позже эти данные можно при необходимости откорректировать. Делает это специалист, ответственный за табельный учет.
Дважды в месяц табели проходят сверку и согласование. Все это фиксируется в цифровом формате с использованием электронной подписи. Сформированные в табелях данные также используются при расчете KPI.
CNews: С системой KPI не всегда все просто. Есть много историй, когда улучшение показателей эффективности становилось самоцелью и не приносило желаемого результата. Отсюда и негатив к KPI среди сотрудников компаний. Многие боятся, что новый способ оценки их трудозатрат загонит их в рамки, хотя, по сути, такая система должна открыть для них новые возможности роста. Как вы оцениваете этот момент?
Ирина Змановская: На мой взгляд, преимущества внедрения системы оценки ключевых показателей эффективности очевидны. Сотрудники концентрируются на важных метриках, правильно распределяют свои дела по степени важности и срочности. Они прекрасно понимают, сколько, за что и когда они получат сверх оклада и что входит в этот оклад. Система позволяет честно оценить трудозатраты каждого и соответствующим образом поощрять тех, кто действительно хорошо выполняет свои задачи. А это как раз отличная мотивация!
Но я соглашусь с тем, что внедрение новых решений в целом у некоторых сотрудников может вызывать негатив. Они волнуются, что не справятся, не поймут, не разберутся. Не будем забывать, что есть люди, которые по складу характера не воспринимают новации в своей работе. Им проще трудиться в уже сложившемся режиме с привычными инструментами. Но в условиях цифровизации другого выхода просто нет, иначе не будет развития. И мы в МФЦ Волгоградской области это прекрасно осознаем. Поэтому пробуем, внедряем, экспериментируем. Делаем все, чтобы гражданам было проще получать государственные услуги, а у сотрудников была возможность работать в комфортных условиях и с соответствующей оплатой их труда.
Источник: CNews