Жители Якутии смогут записаться на прием в министерства и ведомства республики через контактный центр МФЦ

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия) (ГАУ «МФЦ РС (Я)») совместно с Компанией БФТ продолжают работы по улучшению системы обслуживания граждан. В ближайшее время через региональный центр телефонного обслуживания (РЦТО) жители республики смогут записаться на прием как в любое подразделение сети МФЦ, так и в органы государственной власти региона. Кроме того, уже сейчас реализована возможность осуществления контактным центром обратного звонка заявителю, не дождавшемуся ответа оператора.

Региональный центр телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, созданный на базе технической платформы «Капелла», функционирует в Республике Саха (Якутия) с 2012 года. Основной его целью является повышение доступности информации о государственных и муниципальных услугах для жителей республики.

До начала реализации проекта сотрудники РЦТО не имели возможности оперативно обрабатывать все входящие звонки и обращения из-за отсутствия единой информационной базы по условиям и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг. Кроме того, в часы пиковой нагрузки значительно увеличивалось время ожидания ответа оператора контакт-центра, из-за чего не все заявители могли получить информацию по интересующему вопросу.

Для улучшения качества телефонного обслуживания граждан и исполнения Концепции создания и развития РЦТО, утвержденной распоряжением Правительства Республики Саха (Якутия) от 7 февраля 2013 года № 89-р, администрацией ГАУ «МФЦ РС (Я)» было принято решение о внедрении дополнительных опций в автоматизированную информационную систему РЦТО «Капелла» (АИС РЦТО «Капелла») и модификации системы управления электронной очередью. Исполнителем проекта была определена Компания БФТ.

В рамках реализации проекта специалистами БФТ в сжатые сроки были проведены работы по сбору, анализу и обработке технических вариантов реализации поставленных задач и их адаптации под требования и пожелания РЦТО и ГАУ «МФЦ РС (Я). Для сокращения количества пропущенных вызовов была произведена интеграция АИС РЦТО «Капелла» с системами телефонии, оповещающие и аккумулирующие информацию о пропущенных звонках, а для получения данных о качестве работы операторов контактного центра разработан типовой сценарий оценки качества обслуживания в системе голосового оповещения.

Модернизация системы телефонного обслуживания граждан МФЦ Республики Саха (Якутия) позволила:

• Повысить удовлетворенность граждан качеством обслуживания за счет оперативного реагирования на пропущенные или необслуженные вызовы в пиковые нагрузки РЦТО: операторы телефонного центра могут перезвонить заявителям, не дождавшимся ответа оператора, и оказать необходимую консультационную помощь, осуществить или отменить запись на прием.
• Проводить оценку качества консультационных услуг, оказываемых операторами контактного центра, на основе обратной связи: только за последний месяц от заявителей было получено более 700 оценок качества работы операторов.
• Улучшить качество и сократить время телефонного обслуживания граждан операторами за счет интеграции АИС РЦТО «Капелла» с:
• порталом государственных услуг РФ (www.gosuslugi.ru);
• региональным порталом государственных и муниципальных услуг Республики Саха (Якутия) (www.e-yakutia.ru): позволяет операторам осуществлять автоматический поиск по услугам и просматривать необходимую информацию;
• с сайтом МФЦ Республики (www.mfcsakha.ru): обеспечивает обработку запросов на заказ обратного звонка и отображение в системе пользовательского интерфейса;
• информационной системой МФЦ в части мониторинга изменений состояния обращений и информирования заявителей о порядке предоставления услуг в МФЦ.

Стоит отметить, что на этом работы по улучшению системы обслуживания граждан не закончены: в настоящее время в республике ведутся работы по интеграции АИС РЦТО с системами управления электронной очередью и созданию Единой системы предварительной записи, которая позволит осуществлять запись на прием через РЦТО как в подразделения МФЦ, так и в отделы органов исполнительной власти субъекта. Это значительно упростит жизнь граждан республики, т.к. теперь записаться на прием в необходимые министерства и ведомства можно будет, позвонив только в центр телефонного обслуживания при МФЦ. В свою очередь, специалистам органов исполнительной власти единая система записи позволит решить проблему их загруженности в части регистрации граждан на прием по телефону.