Волгоградская область входит в число признанных лидеров по развитию сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» (МФЦ). Опытом построения сети современных, удобных и качественных центров на территории всего региона поделился директор Уполномоченного МФЦ Волгоградской области Роман БЛИНОВ.
 |
Волгоградская область входит в число признанных лидеров по развитию сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» (МФЦ). Опытом построения сети современных, удобных и качественных центров на территории всего региона поделился директор Уполномоченного МФЦ Волгоградской области Роман БЛИНОВ |
Администрация Волгоградской области ведет целенаправленную политику по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению, считая эту задачу одной из приоритетных для повышения деловой активности и развития региона.
С целью введения данной политики на территории всей области и исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Администрацией Волгоградской области были утверждены долгосрочные областные целевые программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Волгоградской области» на 2009-2011 годы и «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области» на 2012-2014 годы. Эти программы обеспечили нам качественный импульс для активной работы по созданию сети практичных и удобных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющих жителям области получить необходимую услугу быстро и комфортно.
Так, в соответствии с принятым Правительством Волгоградской области постановлением, в 2011 году совместно с Компанией «Бюджетные и Финансовые Технологии» были проведены работы по автоматизации всех процессов деятельности сети МФЦ на базе информационно – технологической платформы «Капелла».
В результате была внедрена государственная информационная система «Контроль административных регламентов» (ГИС КИАР), позволяющая автоматизировать процесс оказания госуслуг в МФЦ по принципу «одного окна». А в 2014 году в связи со стремительным развитием информационных технологий и вступлением в силу законодательных новаций реализован проект по модернизации и расширению функциональных характеристик данной системы.
НА ПЕРВОМ МЕСТЕ – КАЧЕСТВО И СКОРОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Работа всех сотрудников сети офисов и центров «Мои Документы» Волгоградской области в едином информационном пространстве обеспечивает соблюдение единых правил, стандартов и норм обслуживания граждан, что сокращает время оказания услуг. Для упрощения и ускорения процедуры приема документов реализована возможность автоматического заполнения полей электронных документов в соответствии с ранее введенными данными из карточки клиента. Специалисту МФЦ остается только проверить корректность заполнения полей и в случае несоответствия данных или необходимости их исправления вручную изменить введенные системой значения. Кроме того, на каждом шаге оказания услуги выводятся информационные подсказки, которые сообщают сотруднику центра о качестве и содержании принимаемых от заявителя документов и корректности вводимых данных. Такой подход гарантирует заявителю грамотное оформление сотрудником МФЦ пакета документов и его единовременную подачу.
Для своевременного оказания услуги заявителю мы используем расширенные средства контроля сроков предоставления услуг: каждый сотрудник отслеживает этапы и сроки обработки документов по принятой им заявке. Уведомление о сроках обработки той или иной задачи отображаются в автоматизированном рабочем месте сотрудника, где каждая задача в зависимости от статуса её исполнения имеет свой цвет маркировки: «зеленый» – задача завершена, «красный» - срок исполнения задачи подошел к концу, «желто-оранжевый» - все остальные задачи, требующие исполнения. Таким образом, обеспечивается своевременная обработка или корректировка документов каждым ответственным исполнителем.
Также для удобства получателей государственных и муниципальных услуг введена система оповещения: после завершения процесса оказания услуги или формирования пакета документов в те или иные ведомства в системе автоматически создается задача, напоминающая о необходимости уведомления заявителя о готовности услуги.
УСЛУГИ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»
Мы ведем постоянную целенаправленную работу по расширению спектра государственных и муниципальных услуг, которые жители Волгоградской области могут получить в офисах и центрах «Мои Документы». С этой целью в 2011 г. были проведены работы по интеграции информационной системы ГИС КИАР с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), что позволяет заявителю на базе любого центра области получить ту или иную услугу, не прибегая к непосредственному взаимодействию с представителями органов власти. Такой подход существенным образом влияет на систему противодействия коррупции и значительно упрощает процедуру сбора справок и документов, необходимых для получения услуги: теперь заявителю необходимо предоставить лишь минимальный обязательный пакет документов, а сбор, обработку и согласование иных бумаг осуществляют сотрудники центров посредством оперативного обмена электронными данными с необходимыми ведомствами.
На сегодняшний день в офисы и центры «Мои Документы» Волгоградской области можно обратиться за получением уже около 200 государственных и муниципальных услуг 54 ведомств, в том числе Пенсионного фонда РФ, Фонда Социального Страхования РФ, Росреестра, Федеральной налоговой службы и др.
Стоит отметить, что с 1 декабря 2014 года в офисах и центрах «Мои Документы» Волгоградской области организовано обслуживание заявителей в электронной форме через идентификацию граждан в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) с использованием защищенной электронной подписи. В случае если заявитель еще не зарегистрирован в ЕСИА, сотрудники МФЦ имеют возможность осуществить регистрацию и подтвердить учетную запись заявителя в системе. Логин и пароль от ЕСИА заявитель сможет использовать и на других государственных ресурсах, таких как портал государственных услуг, портал «Работа в России», ГИС ЖКХ и т.д.
ГОСУСЛУГИ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ И БИЗНЕСА
Особое внимание мы уделяем доступности и комфортности предоставления услуг для всех жителей области. Например, в рамках проекта по модернизации используемой информационной системы была внедрена новая система «электронной очереди», позволяющая вести постоянный мониторинг получения гражданами услуг. Работает Единый портал сети МФЦ Волгоградской области (www.mfc.volganet.ru), где пользователи могут получить полноценную информацию о предоставляемых услугах, пройти онлайн консультацию, записаться на прием в любой центр и офис МФЦ области, а также проверить статус дела или оставить отзыв.
Отдельно нами проводится работа по снижению административных барьеров при получении государственных и муниципальных услуг представителями бизнес-сообщества Волгоградской области. В настоящее время с целью повышения доступности государственных и муниципальных услуг совместно с ОАО «Сбербанк» реализуется проект по созданию офисов «Мои Документы» для юридических лиц в центрах развития бизнеса Волгоградского отделения Сбербанка. На сегодняшний день уже успешно функционируют 3 таких офиса, каждый из которых оказывает более 80 услуг различных органов власти в сфере организации предпринимательской деятельности, лицензирования, имущественно-земельных отношений.
ЦЕЛЬ – НЕПРЕРЫВНО УЛУЧШАТЬСЯ
Для получения обратной связи и повышения качества работы сети МФЦ Волгоградской области, внедрена система оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг. Оценить качество предоставления услуги и оставить отзыв о работе МФЦ заявитель может, воспользовавшись инфоматами, размещенными в помещениях МФЦ. Здесь, ответив на вопросы анкеты, он может оценить качество предоставляемой услуги по каждому из параметров, таких как: время предоставления государственной услуги, время ожидания в очереди, удовлетворенность вежливостью и компетентностью сотрудника МФЦ и т.д.
Автоматизировать процесс сбора и анализа отзывов мы смогли за счет интеграции используемой нами системы с АИС «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ, vashkontrol.ru). Все отзывы и оценки консолидируются в единой базе данных и тщательно анализируются. Это позволяет нам посмотреть на свою работу, так сказать, глазами потребителей госуслуг, выявить сильные и слабые стороны и принять конкретные меры по улучшению нашей деятельности.
Хотелось бы отметить, что целенаправленную работу Уполномоченного МФЦ Волгоградской области не раз отмечали на федеральном уровне. Так, в 2013 году наша область вошла в четверку лучших территорий по развитию сети многофункциональных центров (МФЦ), а в марте 2015 в рамках Всероссийского форума государственных и муниципальных услуг, который провел Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий МЕДВЕДЕВ, Минэкономразвития России отметило положительный опыт Волгоградской области в части реализации проекта «МФЦ+Сбербанк».
С целью введения данной политики на территории всей области и исполнения требований Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Администрацией Волгоградской области были утверждены долгосрочные областные целевые программы «Повышение качества государственных и муниципальных услуг путем создания сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Волгоградской области» на 2009-2011 годы и «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Волгоградской области» на 2012-2014 годы. Эти программы обеспечили нам качественный импульс для активной работы по созданию сети практичных и удобных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, позволяющих жителям области получить необходимую услугу быстро и комфортно.
Так, в соответствии с принятым Правительством Волгоградской области постановлением, в 2011 году совместно с Компанией «Бюджетные и Финансовые Технологии» были проведены работы по автоматизации всех процессов деятельности сети МФЦ на базе информационно – технологической платформы «Капелла».
В результате была внедрена государственная информационная система «Контроль административных регламентов» (ГИС КИАР), позволяющая автоматизировать процесс оказания госуслуг в МФЦ по принципу «одного окна». А в 2014 году в связи со стремительным развитием информационных технологий и вступлением в силу законодательных новаций реализован проект по модернизации и расширению функциональных характеристик данной системы.
НА ПЕРВОМ МЕСТЕ – КАЧЕСТВО И СКОРОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Работа всех сотрудников сети офисов и центров «Мои Документы» Волгоградской области в едином информационном пространстве обеспечивает соблюдение единых правил, стандартов и норм обслуживания граждан, что сокращает время оказания услуг. Для упрощения и ускорения процедуры приема документов реализована возможность автоматического заполнения полей электронных документов в соответствии с ранее введенными данными из карточки клиента. Специалисту МФЦ остается только проверить корректность заполнения полей и в случае несоответствия данных или необходимости их исправления вручную изменить введенные системой значения. Кроме того, на каждом шаге оказания услуги выводятся информационные подсказки, которые сообщают сотруднику центра о качестве и содержании принимаемых от заявителя документов и корректности вводимых данных. Такой подход гарантирует заявителю грамотное оформление сотрудником МФЦ пакета документов и его единовременную подачу.
Для своевременного оказания услуги заявителю мы используем расширенные средства контроля сроков предоставления услуг: каждый сотрудник отслеживает этапы и сроки обработки документов по принятой им заявке. Уведомление о сроках обработки той или иной задачи отображаются в автоматизированном рабочем месте сотрудника, где каждая задача в зависимости от статуса её исполнения имеет свой цвет маркировки: «зеленый» – задача завершена, «красный» - срок исполнения задачи подошел к концу, «желто-оранжевый» - все остальные задачи, требующие исполнения. Таким образом, обеспечивается своевременная обработка или корректировка документов каждым ответственным исполнителем.
Также для удобства получателей государственных и муниципальных услуг введена система оповещения: после завершения процесса оказания услуги или формирования пакета документов в те или иные ведомства в системе автоматически создается задача, напоминающая о необходимости уведомления заявителя о готовности услуги.
УСЛУГИ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»
Мы ведем постоянную целенаправленную работу по расширению спектра государственных и муниципальных услуг, которые жители Волгоградской области могут получить в офисах и центрах «Мои Документы». С этой целью в 2011 г. были проведены работы по интеграции информационной системы ГИС КИАР с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), что позволяет заявителю на базе любого центра области получить ту или иную услугу, не прибегая к непосредственному взаимодействию с представителями органов власти. Такой подход существенным образом влияет на систему противодействия коррупции и значительно упрощает процедуру сбора справок и документов, необходимых для получения услуги: теперь заявителю необходимо предоставить лишь минимальный обязательный пакет документов, а сбор, обработку и согласование иных бумаг осуществляют сотрудники центров посредством оперативного обмена электронными данными с необходимыми ведомствами.
На сегодняшний день в офисы и центры «Мои Документы» Волгоградской области можно обратиться за получением уже около 200 государственных и муниципальных услуг 54 ведомств, в том числе Пенсионного фонда РФ, Фонда Социального Страхования РФ, Росреестра, Федеральной налоговой службы и др.
Стоит отметить, что с 1 декабря 2014 года в офисах и центрах «Мои Документы» Волгоградской области организовано обслуживание заявителей в электронной форме через идентификацию граждан в Единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) с использованием защищенной электронной подписи. В случае если заявитель еще не зарегистрирован в ЕСИА, сотрудники МФЦ имеют возможность осуществить регистрацию и подтвердить учетную запись заявителя в системе. Логин и пароль от ЕСИА заявитель сможет использовать и на других государственных ресурсах, таких как портал государственных услуг, портал «Работа в России», ГИС ЖКХ и т.д.
ГОСУСЛУГИ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ И БИЗНЕСА
Особое внимание мы уделяем доступности и комфортности предоставления услуг для всех жителей области. Например, в рамках проекта по модернизации используемой информационной системы была внедрена новая система «электронной очереди», позволяющая вести постоянный мониторинг получения гражданами услуг. Работает Единый портал сети МФЦ Волгоградской области (www.mfc.volganet.ru), где пользователи могут получить полноценную информацию о предоставляемых услугах, пройти онлайн консультацию, записаться на прием в любой центр и офис МФЦ области, а также проверить статус дела или оставить отзыв.
Отдельно нами проводится работа по снижению административных барьеров при получении государственных и муниципальных услуг представителями бизнес-сообщества Волгоградской области. В настоящее время с целью повышения доступности государственных и муниципальных услуг совместно с ОАО «Сбербанк» реализуется проект по созданию офисов «Мои Документы» для юридических лиц в центрах развития бизнеса Волгоградского отделения Сбербанка. На сегодняшний день уже успешно функционируют 3 таких офиса, каждый из которых оказывает более 80 услуг различных органов власти в сфере организации предпринимательской деятельности, лицензирования, имущественно-земельных отношений.
ЦЕЛЬ – НЕПРЕРЫВНО УЛУЧШАТЬСЯ
Для получения обратной связи и повышения качества работы сети МФЦ Волгоградской области, внедрена система оценки качества оказания государственных и муниципальных услуг. Оценить качество предоставления услуги и оставить отзыв о работе МФЦ заявитель может, воспользовавшись инфоматами, размещенными в помещениях МФЦ. Здесь, ответив на вопросы анкеты, он может оценить качество предоставляемой услуги по каждому из параметров, таких как: время предоставления государственной услуги, время ожидания в очереди, удовлетворенность вежливостью и компетентностью сотрудника МФЦ и т.д.
Автоматизировать процесс сбора и анализа отзывов мы смогли за счет интеграции используемой нами системы с АИС «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг» (ИАС МКГУ, vashkontrol.ru). Все отзывы и оценки консолидируются в единой базе данных и тщательно анализируются. Это позволяет нам посмотреть на свою работу, так сказать, глазами потребителей госуслуг, выявить сильные и слабые стороны и принять конкретные меры по улучшению нашей деятельности.
Хотелось бы отметить, что целенаправленную работу Уполномоченного МФЦ Волгоградской области не раз отмечали на федеральном уровне. Так, в 2013 году наша область вошла в четверку лучших территорий по развитию сети многофункциональных центров (МФЦ), а в марте 2015 в рамках Всероссийского форума государственных и муниципальных услуг, который провел Председатель Правительства Российской Федерации Дмитрий МЕДВЕДЕВ, Минэкономразвития России отметило положительный опыт Волгоградской области в части реализации проекта «МФЦ+Сбербанк».